Немножко теории: существует два вида обратной связи — положительная и отрицательная.

Положительная обратная связь – это такой тип связи, где изменение выходного сигнала системы приводит к такому изменению входного сигнала, которое способствует дальнейшему отклонению выходного сигнала от первоначального значения (расшатывание, разбалансировка системы). В итоге — это взрыв или схлопывание. В любом случае – это четко понятный финал и конец существования системы / процесса  /общества.

Отрицательная обратная связь – это такой тип связи, при которой выходной сигнал системы передается обратно на вход для погашения части входного сигнала. Отрицательная обратная связь делает систему более устойчивой к случайному изменению параметров. Т.е. это неваляшка, регулирующая сама себя, имеющая для корректировки некий эталон внутри себя (согласно которому и происходит постоянная корректировка). Слово «отрицательная» в данном контексте совсем не значит «плохая» :), а значит «корректирующая»!

Именно с помощью отрицательной обратной связи работают самонаводящиеся ракеты. Именно благодаря такой обратной связи поставщики туристических услуг имеют возможность тур за туром улучшать качество предоставляемого вам сервиса (если, конечно, они спрашивают вас о том, что улучшить). Ровно эта же обратная связь используется преподавателями, бизнес тренерами, умными руководителями, которые постоянно улучшают свои тренинги, курсы, лекции, методы работы и управления, получая советы от своих учеников, клиентов, подчиненных и руководителей в том числе.

 Теперь посмотрим с точки зрения процессов и управления – все те процессы, которые расходятся в далекие дали или наоборот – схлопываются в ноль (ну вот так их спроектировали) – это процессы с положительной обратной связью. И наоборот, корректно спроектированные процессы, позволяющие системе функционировать необходимое время, заложенное при проектировании/создании – это прямой пример отрицательной (корректирующей!) обратной связи. Проект, который ведется кое-как и кое-как управляется, имеет положительную обратную связь или нарушенную отрицательную, не будет выполнен в срок, с заданной стоимостью, с заданным качеством (по отдельности или все сразу). Ремонт в доме, когда постоянно появляются мнения со стороны, изменяющие ваш первоначальный план – точно такой же пример положительной обратной связи, пример расходящегося процесса. Финал не будет достигнут никогда. Ресторан, с отсутствующей/нарушенной отрицательной (корректирующей!) обратной связью – разорится, т.к. качество его блюд будет постоянно уходить все дальше от эталона (в любую сторону). Страна, управляемая посредством поломанной или вообще отсутствующей обратной связи от народа – обречена, как и таким же образом управляемый проект или ремонт.

 Далее мы будем использовать сочетание «обратная связь» без слов «положительная» или «отрицательная».

Любой законопроект, любое изменение в нашей жизни не может быть идеальным. Все мы люди, и предусмотреть все-все-все последствия зачастую довольно трудно. Именно по этой причине существует итерационный (раз за разом) метод постоянных улучшений, когда с каждым проходом мы улучшаем нашу систему, закон, процесс, благодаря поступающим отзывам извне (от пользователей системы, от народа, от всех тех, кто так или иначе сталкивается с таким законопроектом, системой, процессом). Если грамотно учитывать такие отзывы, мы получим постоянно улучшаемую систему. Если отзывы не учитывать, получим пример отсутствующей или не работающей обратной связи.

Таким образом, восстановление или создание с нуля необходимой всем обратной связи зачастую может решить 90% проблем управления. В проектах это зачастую коммуникации. В разработке систем – правильное проектирование. В социуме, государстве, законотворчестве – все те же коммуникации и процессы, поддающиеся контролю общества, давая возможность обществу доносить свое мнение о системе, законе, процесс, государстве. Рассматривая, анализируя и внедряя решения на базе таких мнений, мы будем постоянно улучшать нашу законодательную базу, наше общество, наше государство.

К сожалению, многие люди не привыкли рассуждать в подобных категориях. Они пытаются придумать «костыли» — обходные пути и трюки, чтобы воспользоваться неправильно спроектированными процессами, подпирающие процесс/систему с разных сторон вместо того, чтобы запустить в работу обратную связь. Подобные «костыли» – в 90% случаев не являются ни ремонтом обратной связи, ни созданием отсутствовавшей связи. Это именно костыли, подпорки, которые совершенно не учитывают отзывы людей, пользователей системы, а следовательно, такие подпорки только вносят дополнительный хаос и расшатывают систему, делая ее менее надежной и стабильной. Результат использования подобных «нововведений» всегда предсказуем, даже с достаточно высокой долей точности во времени, не говоря уж про 100% вероятность наступления краха, который и пытались предотвратить такими «костылями».

 © Алексей Егошин

1. С какими видами обратной связи вы сталкиваетесь каждый день по дороге на работу?
2. Если ли у вас возможность оставлять отзывы (обратную связь) где-либо? Если да, то где?
3. Как часто на ваш взгляд реагируют те, кому вы оставили свой отзыв (меняют что-то у себя, согласно вашего отзывы)?
4. Что необходимо изменить в вашей действительности (в вашем окружении, в вашей жизни), чтобы к вашим отзывам прислушивались и что-то меняли согласно им?
5. В каких областях, на ваш взгляд, не хватает работающей корректирующей обратной связи?

Присылайте свои ответы к нам в редакцию на адрес ans [at] e-ideya.com. В теме письма, пожалуйста, добавьте «[Think-004]» (без кавычек). Лучшие ответы (по мнению редакции) будут опубликованы с указанием авторства в следующем номере. Спасибо!

1.  (В России веками продолжается) синдром динозавра: пока сигнал от маленькой и часто безмозглой головы извилистыми путями дойдет до хвоста, его уже откусили и съели. А голова все равно продолжает поворачиваться, так как сигнала в обратную сторону не предусмотрено вообще. (Александр Лебедь)
2. Хороший руководитель должен всегда знать, что происходит в компании. Нельзя оставаться изолированным в своем кабинете. (Джек Траут)
3. Мы говорим нашим менеджерам: «Не бойтесь делать ошибки. Но удостоверьтесь, что вы не делаете одни и те же ошибки дважды». (Акио Морита)
4. Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения, надо задать следующие вопросы: «Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?» (Масааки Имаи)